Zarówno przy zakupach przez internet jak i w tradycyjnym sklepie, prawie we wszystkich przypadkach, klient ma prawo odstąpienia od umowy i oddania zakupionego towaru. W przypadku zakupów w sklepie internetowym prawo takie stanowi pewnego rodzaju zabezpieczenie dla klienta, który w chwili zakupu nie może dokładnie obejrzeć wybranego produktu i musi się opierać jedynie na zdjęciach wykonanych przez sprzedawcę lub informacjach katalogowych. Według nowych przepisów na odstąpienie od umowy w sklepie internetowym klient ma teraz 14 dni. Prawo to dotyczy zakupów we wszystkich e-sklepach w całej Unii Europejskiej.
Informacja o prawie do odstąpienia od umowy
O tym, że klient ma prawo odstąpić od umowy, klient musi być poinformowany na dwóch etapach. Pierwszy raz jeszcze zanim zdecyduje się na zakup, a następnie po dokonaniu zakupu i zapłacie powinien jeszcze raz otrzymać informację o takim uprawnieniu. Wysłanie takiej informacji do klienta leży w interesie sprzedającego, ponieważ rezygnując z tej formalności, termin odstąpienia od umowy bez podawania przyczyny wydłuża się o kolejne 12 miesięcy. Realizując zakupy internetowe warto o tym pamiętać.
Kto pokrywa koszty przesyłki przy zwrocie towaru?
Do niedawna brakowało precyzyjnych przepisów określających kto pokrywa koszty przesyłki przy zwrocie towaru. Obecne przepisy mówią to bardzo wyraźnie. Za odesłanie towaru z powrotem do sklepu płaci osoba odstępująca od umowy. E-sklep natomiast ma obowiązek zwrotu pieniędzy nie tylko za zwracany towar, ale musi oddać też pieniądze, jakie klient zapłacił za jego dostarczenie (koszty transportu ze sklepu do klienta, koszty przesyłki). Musi to być jednak najtańszy sposób dostarczenia proponowany przez e-sklep. Tak więc, jeśli przy zakupie towaru przez internet istnieje kilka opcji wysyłki, a kupujący wybierze np. szybszą i droższą formę dostawy (np. przesyłkę kurierską zamiast zwykłej przesyłki pocztowej), to e-sklep zwróci klientowi i tak jedynie tyle, ile zapłaciłby za najtańszą formę przesyłki.
Zwrot pieniędzy za oddawany towar
Klient zwracający towar do sklepu musi otrzymać zwrot zapłaconych pieniędzy. Sklep musi oddać pieniądze niezwłocznie i nie później niż w terminie 14 dni od dnia otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy. Istnieje jednak pewne zastrzeżenie wynikające z art. 32 ust. 3 ustawy o prawach konsumenta. Przedsiębiorca może odczekać, aż otrzyma zwracany produkt i go sprawdzi. W większości przypadków sprzedawcy korzystają z tego prawa i nie ma się czemu dziwić, ponieważ chcą zminimalizować ryzyko nieotrzymania produktu bądź otrzymania go w złym stanie.
Procedura zwrotu towaru i odstąpienia od umowy
Sposób odstąpienia od umowy pokażemy na przykładzie zakupu w sklepie internetowym. Jest to tylko przykład procedury związanej z oddaniem towaru. Terminy mogą być
- 1 stycznia – zakup towaru za pośrednictwem sklepu internetowego i zapłata przelewem
- 7 stycznia – klient otrzymuje przesyłkę z zamówionym produktem
- 21 stycznia (+ 14 dni od daty zakupu) – do tego dnia klient, który zdecyduje się na odstąpienie od umowy, musi wysłać listem poleconym oświadczenie o odstąpieniu od umowy
- 23 stycznia – e-sklep otrzymuje pismo o odstąpieniu od umowy i tego samego dnia powinien wysłać np. e-mailem potwierdzenie o jego otrzymaniu
- 4 lutego (ostateczny termin! + 14 dni od odstąpienia od umowy) – do tego dnia klient musi wysłać zwracany towar
- 6 lutego (ostateczny termin! + 14 dni od otrzymania oświadczenia o odstąpieniu od umowy) – do tego dnia sprzedawca musi zwrócić pieniądze za zwrócony towar wraz z zapłaconymi kosztami wysyłki, zwrot pieniędzy na to samo konto, z którego otrzymał płatność za towar.
Czego nie można oddać?
Trzeba wiedzieć, że prawo do odstąpienia od umowy w pewnych przypadkach nie obowiązuje. Pełną listę można znaleźć w art. 38 ustawy o prawach konsumentów. Będzie tak w przypadku:
- rzeczy zrobionych na zlecenie klienta (np. szafka na wymiar, buty na miarę, sukienka wykonana na zlecenie)
- produktów szybko psujących się (np. świeże ryby, owoce, warzywa)
- produktów dostarczanych w zapieczętowanym opakowaniu, którego nie można zwrócić ze względów zdrowotnych bądź higienicznych po rozpakowaniu (np. środki opatrunkowe, szczoteczka do zębów)
- rzeczy, które ze względu na swój charakter są połączone z innymi (np. sprzęt do zabudowy)
- nagrań wideo i audio (filmy DVD, muzyka na CD w zafoliowanych opakowaniach), programów komputerowych dostarczanych w zabezpieczonym opakowaniu po jego rozerwaniu
- dzienników, czasopism, periodyków (wyjątkiem jest prenumerata, którą można odwołać)
- przedmiotów aukcji publicznej (np. aukcja internetowa, ale tylko wtedy gdy można przebijać cenę)